投诉管理

投诉管理功能描述

       会员在支付订单完成之后，就可以对订单进行投诉，或在订单完成之后的有效期间内可以进行订单投诉（选择投诉主题，填写投诉内容，上传投诉凭证）；会员提交订单投诉之后，由平台查看确认审核投诉，审核成功，系统提交投诉至商家，商家可以进行申诉（填写申诉内容，上传申诉凭证），商家提交申诉之后，平台，商家，会员即可进行三方对话，对话完成之后，会员、商家可以进行提交申请仲裁，平台进行仲裁处理，给出仲裁意见，然后关闭投诉。

投诉流程：会员投诉申请-》平台投诉审核-》商家投诉申诉-》平台、商家、会员三方对话-》平台投诉仲裁-》投诉关闭

网站后台投诉管理功能点概述

新投诉列表：显示所有会员提交的待审核的订单投诉

待申诉列表：显示平台已经审核的投诉，待商家进行申诉的投诉

对话中列表：显示商家已经进行申诉的投诉，待平台，商家，会员三方进行会话

待仲裁列表：显示三方对话已经完成，商家或会员已经提交申请仲裁，待平台进行仲裁处理

已关闭列表：显示平台已经完成投诉仲裁，已经关闭的投诉

投诉主题：显示平台添加的所有投诉主题，投诉主题用于会员在申请投诉时进行选择

添加投诉主题：管理员可以点击新增、删除投诉主题

投诉设置：投诉时效设置，订单完成多少天内，会员可以发起投诉

投诉主题列表、添加投诉，投诉设置详细如下

（1）投诉主题列表：

1.显示平台添加的所有投诉主题，投诉主题用于会员在申请投诉时进行选择

2.在列表查看投诉主题名称，投诉主题描述，以及可以点击“删除”投诉主题

如下图所示：

（2）添加投诉主题：

1.管理员可以点击新增投诉主题：填写投诉主题名称，填写投诉主题描述

如下图所示：

（3）投诉设置：

投诉时效设置，订单完成多少天内，会员还可以发起投诉

如下图所示：

投诉管理流程操作演示

一、会员订单投诉：买家中心-》订单中心-》实物订单/虚拟订单

1.会员在订单支付后，或在投诉时效内可以申请订单投诉

如下图所示：

2.点击“交易投诉”按钮，进入投诉申请填写页面：选择投诉主题，填写投诉内容，上传投诉凭证

如下图所示：

二、新投诉列表：网站后台-》交易-》投诉管理

1.显示会员提交的订单投诉，待平台审核的投诉申请

2.可以查看投诉信息：投诉人，投诉店铺，投诉主题，投诉事件；可以点击“详情”按钮，在投诉详情页面查看 ，订单信息，投诉信息，以及进行处理投诉操作

如下图所示：

三、待申诉列表：网站后台-》交易-》投诉管理

1.显示平台已经审核的投诉，待商家进行申诉的投诉

2.可以查看投诉信息：投诉人，投诉店铺，投诉主题，投诉事件；可以点击“详情”按钮，在投诉详情页面查看 订单信息，投诉信息，以及可以进行投诉处理

四、商家申诉：商家中心-》售后-》投诉记录

1.商家在：商家中心-》售后-》投诉记录，查看投诉记录，可以点击“查看”按钮，进行申诉处理

如下图所示：

2.商家点击“查看”按钮，进行申诉处理；在申诉页面填写申诉内容，上传申诉凭证，然后提交，那么投诉订单将会进入对话流程

如下图所示：

五、对话中列表：

1.显示商家已经进行申诉的投诉，待平台，商家，会员三方进行会话

2.可以查看投诉信息：投诉人，投诉店铺，投诉主题，投诉事件；可以点击“详情”按钮，在投诉详情页面查看 订单信息，投诉信息，以及可以进行投诉处理

如下图所示：

3.管理员点击“详情”按钮，可以在详情页面查看投诉信息，申诉信息，以及对话信息，同时可以发布对话信息

如下图所示：

4.买家发布对话，同时可以点击发布对话下方的“提交仲裁”按钮

如下图所示：

5.商家发布对话，同时可以点击发布对话下方的“提交仲裁”按钮

六、待仲裁列表

1.显示三方对话已经完成，商家或会员已经提交申请仲裁，待平台进行仲裁处理

2.可以查看投诉信息：投诉人，投诉店铺，投诉主题，投诉事件；可以点击“详情”按钮，在投诉详情页面查看 订单信息，投诉信息，以及可以进行投诉处理

如下图所示：

3.管理点击“详细”按钮。在投诉详情页面进行仲裁处理

3.1在详情页面点击“关闭投诉”按钮，填写处理意见，进行仲裁发布

如下图所示：

七、已关闭列表

1.显示平台已经完成投诉仲裁，已经关闭的投诉

2.可以查看投诉信息：投诉人，投诉店铺，投诉主题，投诉事件；可以点击“详情”按钮，在投诉详情页面查看 订单信息，投诉信息，以及处理结果信息

如下图所示：

3.会员在：会员中心-》客户服务-》交易投诉，查看投诉记录，投诉状态，以及投诉处理结果

如下图所示：

4.商家在：商家中心-》售后-》投诉记录，查看投诉记录，投诉状态，以及查看投诉处理结果

如下图所示：

重要提示：

若会员先进行了订单的退款申请，商家拒绝之后；会员进行订单投诉，则可以选举投诉主题为：商家拒绝退款；

若会员投诉时，选择的主题是：商家拒绝退款；则最后平台进行裁决时，可以勾选此订单，进行全额退款操作。